mobile seven株式会社（以下、当社）は、お客様に満足いただき安定したサービスを提供するためには、当社の事業者として働く従業員が尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが必要であると考えております。当社の従業員がいつも笑顔でお客様へ安定したサービスを提供できるよう、この度お客様とのより良い関係構築を目的として、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
当社のカスタマーハラスメントに対する定義は、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および違法・有害情報相談センターの「違法・有害情報関連のガイドライン」に記載されている事柄を主に対象としております。
対象となるハラスメント行為の例
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
１．お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当社グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 過度な謝罪要求（土下座）
- 継続的（繰り返される）、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- 物を投げるなどの危険行為
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求・合理的理由のない謝罪の要求
- 当社発信媒体（Web、SNSを含む）の情報変更の要求
- 当社関係者への処罰の要求
- 不合理な特別待遇、対応の要求
- 当社発信に関する発散内容の変更の要求
３．お客様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布
- 繰り返しサービス内容について批判・改正を要求するなどの行為
- 他のお客様や従業員の同意なき撮影（無断撮影）
※プライバシーの権利や肖像権の侵害にあたる可能性があります。 - 他のお客様にご迷惑がかかる行為
- 業務運営に支障が出ると当社グループが判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントの対象となる行為、またはそれに類する同等の行為と当社が判断した場合は、当社で働く従業員ひとり一人を守るため、サービスの提供及びお客様対応を中止させて頂くとともに、場合によってはしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
当社における取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 当社グループで働く従業員への教育・研修の実施
- 当社グループで働く従業員のための相談・報告体制の整備
当社はお客様とのご縁を大切にしながら、相互理解を深めるコミュニケーションを心掛け、互いに信頼、尊重しあえる関係の構築に尽力してまいります。
2024年6月24日
mobile seven株式会社